Reduzir o Preço? Até QuanTo

Olá, pessoa!

É muito comum em conversas com profissionais da Comunicação se ouvir queixas sobre a forma com que são tratados quando entregam orçamentos.

Ao primeiro número já ocorrem os comentários de sempre: Tá caro! Fulano cobra bem menos! Mas não é o mesmo serviço?

Eis aí dois problemas que acercam quem precisa colocar preço: qual a composição do preço e até quanto reduzir?

Em se tratando de produto o bem é tangível, de fácil visualização e percepção por parte do cliente. No caso de serviço o bem é intangível não permitindo essa percepção direta por parte do consumidor. Neste último caso dificilmente a pergunta é sobre a qualidade daquilo que está sendo contratado e sim, leva-se em consideração apenas o preço. O famoso “quanto custa” sem antes verificar a expertise do profissional tem o mesmo efeito que uma paulada na nuca para quem ouve.

Esta situação é corriqueira em todos os setores mas tem maiores reflexos na área da Comunicação, afinal, 'todo mundo sabe se comunicar'. (Sabe mesmo?)

Geralmente pessoas com este tipo de comportamento de pechincha escolhem sempre os piores profissionais e quando desconfiam que algo pode não dar certo, voltam a cotar aquele que ‘custa caro’ com o argumento do ‘consegui por tanto, por que o seu é mais’?

Explica-se (ou complica-se):

A composição do preço está relacionada não só ao serviço em si mas da forma como este será realizado, a competência do profissional, o atendimento (pré, durante e pós), o preparo conseguido através de cursos caros, participação em seminários, palestras, aquisição de livros referentes, constante especialização necessária dadas as transformações do mercado.

Existem também alguns aspectos que podem e devem ser levantados nestas ocasiões:

Ao pechinchador é cabível 'tentar melhorar o preço', mas um fato que passa despercebido é saber QUEM vai prestar determinado serviço. Bom lembrar que, dificilmente, um serviço barato será bom. 

Ao prestador, é necessária a habilidade e argumentação suficientes para negociação, mas, acima de tudo, saber dizer 'não'. O que intriga é saber que perdemos determinada negociação porque não caímos na mendicância do cliente (mas cliente é quem compra e não quem pechincha!). A consciência fica pesada sim. Não se preocupe! Ninguém está programado para perder e muito menos, para reconhecer a perda! Mas...veja pelo lado positivo: tem cliente que compensa perder e não atender. Coloco isto aqui neste post por experiência própria. Quantas vezes não fiz ‘só para pegar futuras indicações’ e acabei não sendo bem sucedido e por que não dizer até esquecido em futuros jobs, onde o pagamento era melhor! Isto acontece e nos dá maturidade.

Ao negociar, seja franco e não tenha medo de entrevistar o possível cliente (prospect) e sempre tenha em mente o quanto você pode conceder de desconto (este não deve prejudicar o prestador). Lance perguntas diretas, como:

Você está satisfeito com o serviço que será prestado por este que cobra barato?

O que ele te ofereceu?

Será que vai conseguir cumprir?

O que você sentiu na primeira reunião com este prestador?

Ele respondeu a todas as perguntas com segurança ou foi evasivo em algumas respostas?

Muitas vezes ao não nos posicionar de acordo com o que pede a situação, acabamos por atender apenas às necessidades do cliente em detrimento das nossas. Afinal, temos nossas contas para pagar e nada é de graça. Então, por que nosso serviço deveria de sê-lo?

Estas perguntas são comumente evitadas durante uma negociação pois o fornecedor tem receio de ‘queimar o filme’.

Queimar o filme com quem? Será que compensa manter um cliente que não é bom?

Sobre este tipo de profissional que 'cobra barato só para pegar o serviço’, faço as seguinte perguntas:

O que ele come, o que bebe, como se veste, que lugares costuma frequentar, que tipo de amigos tem e, principalmente, qual o tipo de compromisso que tem com o cliente?

Não dá para imaginar esse profissional se especializando, estudando, pesquisando e valorizando não só o que faz mas, acima de tudo, aquilo que é ou pretende ser.

Quem joga o preço lá embaixo e ‘cobre oferta’, com certeza está recebendo bem mais do que vale como profissional. E é por isso que, se achando em vantagem, destrói o mercado de quem trabalha sério, se aperfeiçoa e se preocupa de verdade com o cliente e com sua marca.

Reduzir o preço?

Até quanTo?
É isso.

Uma tese sobre a (má) qualidade do atendimento

Olá, pessoas!

São constantes as reclamações de usuários de qualquer segmento, principalmente quanto à forma de atender vigente em várias empresas.

Quantos e quantos funcionários torcem o nariz quando são 'interrompidos' por algum cliente que chega?

Quantas vezes não temos a sensação de que nos faltou pedir desculpas ao atendente que, vendo-se interrompido durante um papo com o colega, nos atendeu com má vontade?

O assunto, por ser polêmico, deve ser analisado sobre vários contextos.

Um deles é:

Falta de treinamento adequado

As empresas treinam mal aos seus funcionários (que costumam chamar de colaboradores) ou, simplesmente, passam as informações básicas, presumindo que, ao executar a tarefa repetidas vezes, este vá corresponder à expectativa.

Falta de interesse do funcionário ‘deus’

Este item desperta-nos a pergunta:

POR QUE alguns empresários, mesmo investindo em treinamentos e palestras motivacionais, não alcançam o resultado esperado?

A resposta pode estar naquilo que os profissionais de RH, sempre afeitos à modinhas mal adaptadas a nossa realidade, convencionaram chamar de empowerment.

E o que seria esse tal de empowerment?  É o 'empoderamento' do funcionário. É a ação que delega a este, falsos poderes que, por muitas vezes, não são correspondentes com sua capacidade.

Do meu ponto de vista, isto pode funcionar na teoria e enfeitar os sites inovadores destas empresas, mas, na prática, não funciona!

Por quê?

Porque ao se conceder todo este poder para o funcionário, o empresário pode estar delegando responsabilidades além da capacidade deste.

Alguns conceitos de PNL, tão difundidos em nossas mentes como o 'tudo posso' ou o 'eu consigo o que eu quero' podem estar nos levando ao auto-engano.

Não adianta mascarar a realidade: NEM TODOS SÃO CAPAZES E O TOPO NÃO É PRA TODOS!

Por exemplo: hoje vemos muitos casos de insubordinação em todos os segmentos. E a reclamação não é só do cliente. É do patrão também.

Já ouvi de empresários de diversos setores que, 'Ruim com o funcionário, pior sem ele' ou "Se ele for embora eu fico na mão". Percebendo isso, ocorre o tal do empowerment a título de motivação, o que, ao invés de ajudar, atrapalha o empreendedor. E o funcionário percebe quando tem o patrão 'na mão'!

Como o assunto está generalizado com todos ressentindo da 'falta de mão de obra qualificada' (mais uma modinha que será discutida em outro post) cabem aqui, algumas reflexões:

a) ao se dar muita autonomia a quem não merece ou não está preparado para ela, os empresários criam verdadeiros monstros que, investidos de tal responsabilidade, passam a agir por vontade própria, muitas vezes, prejudicando a imagem da empresa e maltratando clientes, principalmente os do comércio. A máxima 'cliente mal tratado não volta' faz todo sentido;

b) as campanhas publicitárias da última década são sempre imperativas: Faça! Aja! Seja! Domine! Atue! Apareça! Com isso, alguns funcionários, mesmo não sendo capazes (do ponto de vista intelectual até) vão para seus locais de trabalho com a postura de semi deuses, mediante uma Programação Neurolinguística interpretada às avessas e entendida fora de contexto. Agindo como semi deuses, desobedecem àquele que lhes paga o salário (os patrões), fazem fofocas dentro da repartição, revelam sigilos da empresa e torcem o nariz quando tem de interromper um assunto com o  coleguinha só para atender ao cliente que acaba de chegar;

c) as pessoas, principalmente aquelas que têm posição subalterna não podem receber responsabilidades que excedam a sua capacidade. E aqui vai a crítica para os empresários que adoram a tal da motivação: muitos funcionários, por mais que sejam incentivados, jamais estarão motivados de verdade. Está na hora de mudarmos esta cartilha! Há que se reconhecer que o topo não é para todos e que os cargos são temporários, não cabendo a qualquer funcionário tomá-lo como vitalício, exercendo-o de maneira autoritária. Neste caso, a demissão é a serventia da casa;

d) precisamos urgentemente discutir o teor das mensagens imperativas que nos cercam a cada dia.

Nem todos conseguirão cargos importantes dentro das organizações e isto, deve ser feito através de um trabalho de conscientização (sem ofender mas gerando reflexão). Isto se dá pelo único caminho, que é o da comunicação objetiva, sem rodeios e entraves politicamente corretos. Tomando esta atitude, a empresa poderá se livrar de possíveis ações trabalhistas tão comuns em nossos dias. Ainda mais levando em consideração a cultura sindicalista que se alastra pelo país.

Sempre existirão líderes e liderados.

Empresário, pense bem: será que você não está valorizando muito o seu funcionário?

Funcionário: será que você tem mesmo toda esta capacidade ou está se deixando levar por propagandas imperativas e interpretações a seu modo das tais programações neurolinguísticas?

O momento é de reflexão: economicamente, o setor de atendimento tem grandes expectativas de crescimento.
Isto pode significar lucros ou perdas.

É isso.