Uma tese sobre a (má) qualidade do atendimento

Olá, pessoas!

São constantes as reclamações de usuários de qualquer segmento, principalmente quanto à forma de atender vigente em várias empresas.

Quantos e quantos funcionários torcem o nariz quando são 'interrompidos' por algum cliente que chega?

Quantas vezes não temos a sensação de que nos faltou pedir desculpas ao atendente que, vendo-se interrompido durante um papo com o colega, nos atendeu com má vontade?

O assunto, por ser polêmico, deve ser analisado sobre vários contextos.

Um deles é:

Falta de treinamento adequado

As empresas treinam mal aos seus funcionários (que costumam chamar de colaboradores) ou, simplesmente, passam as informações básicas, presumindo que, ao executar a tarefa repetidas vezes, este vá corresponder à expectativa.

Falta de interesse do funcionário ‘deus’

Este item desperta-nos a pergunta:

POR QUE alguns empresários, mesmo investindo em treinamentos e palestras motivacionais, não alcançam o resultado esperado?

A resposta pode estar naquilo que os profissionais de RH, sempre afeitos à modinhas mal adaptadas a nossa realidade, convencionaram chamar de empowerment.

E o que seria esse tal de empowerment?  É o 'empoderamento' do funcionário. É a ação que delega a este, falsos poderes que, por muitas vezes, não são correspondentes com sua capacidade.

Do meu ponto de vista, isto pode funcionar na teoria e enfeitar os sites inovadores destas empresas, mas, na prática, não funciona!

Por quê?

Porque ao se conceder todo este poder para o funcionário, o empresário pode estar delegando responsabilidades além da capacidade deste.

Alguns conceitos de PNL, tão difundidos em nossas mentes como o 'tudo posso' ou o 'eu consigo o que eu quero' podem estar nos levando ao auto-engano.

Não adianta mascarar a realidade: NEM TODOS SÃO CAPAZES E O TOPO NÃO É PRA TODOS!

Por exemplo: hoje vemos muitos casos de insubordinação em todos os segmentos. E a reclamação não é só do cliente. É do patrão também.

Já ouvi de empresários de diversos setores que, 'Ruim com o funcionário, pior sem ele' ou "Se ele for embora eu fico na mão". Percebendo isso, ocorre o tal do empowerment a título de motivação, o que, ao invés de ajudar, atrapalha o empreendedor. E o funcionário percebe quando tem o patrão 'na mão'!

Como o assunto está generalizado com todos ressentindo da 'falta de mão de obra qualificada' (mais uma modinha que será discutida em outro post) cabem aqui, algumas reflexões:

a) ao se dar muita autonomia a quem não merece ou não está preparado para ela, os empresários criam verdadeiros monstros que, investidos de tal responsabilidade, passam a agir por vontade própria, muitas vezes, prejudicando a imagem da empresa e maltratando clientes, principalmente os do comércio. A máxima 'cliente mal tratado não volta' faz todo sentido;

b) as campanhas publicitárias da última década são sempre imperativas: Faça! Aja! Seja! Domine! Atue! Apareça! Com isso, alguns funcionários, mesmo não sendo capazes (do ponto de vista intelectual até) vão para seus locais de trabalho com a postura de semi deuses, mediante uma Programação Neurolinguística interpretada às avessas e entendida fora de contexto. Agindo como semi deuses, desobedecem àquele que lhes paga o salário (os patrões), fazem fofocas dentro da repartição, revelam sigilos da empresa e torcem o nariz quando tem de interromper um assunto com o  coleguinha só para atender ao cliente que acaba de chegar;

c) as pessoas, principalmente aquelas que têm posição subalterna não podem receber responsabilidades que excedam a sua capacidade. E aqui vai a crítica para os empresários que adoram a tal da motivação: muitos funcionários, por mais que sejam incentivados, jamais estarão motivados de verdade. Está na hora de mudarmos esta cartilha! Há que se reconhecer que o topo não é para todos e que os cargos são temporários, não cabendo a qualquer funcionário tomá-lo como vitalício, exercendo-o de maneira autoritária. Neste caso, a demissão é a serventia da casa;

d) precisamos urgentemente discutir o teor das mensagens imperativas que nos cercam a cada dia.

Nem todos conseguirão cargos importantes dentro das organizações e isto, deve ser feito através de um trabalho de conscientização (sem ofender mas gerando reflexão). Isto se dá pelo único caminho, que é o da comunicação objetiva, sem rodeios e entraves politicamente corretos. Tomando esta atitude, a empresa poderá se livrar de possíveis ações trabalhistas tão comuns em nossos dias. Ainda mais levando em consideração a cultura sindicalista que se alastra pelo país.

Sempre existirão líderes e liderados.

Empresário, pense bem: será que você não está valorizando muito o seu funcionário?

Funcionário: será que você tem mesmo toda esta capacidade ou está se deixando levar por propagandas imperativas e interpretações a seu modo das tais programações neurolinguísticas?

O momento é de reflexão: economicamente, o setor de atendimento tem grandes expectativas de crescimento.
Isto pode significar lucros ou perdas.

É isso.