Mestre de Cerimônias

Reduzir o Preço? Até QuanTo?

É muito comum em conversas com profissionais da Comunicação se ouvir queixas sobre a forma com que são tratados quando entregam orçamentos.

Ao primeiro número já ocorrem os comentários de sempre: Tá caro! Fulano cobra bem menos! Mas não é o mesmo serviço?

Eis aí dois problemas que acercam quem precisa colocar preço: qual a composição do preço e até quanto reduzir?

Em se tratando de produto o bem é tangível, de fácil visualização e percepção por parte do cliente. No caso de serviço o bem é intangível não permitindo essa percepção direta por parte do consumidor. Neste último caso dificilmente a pergunta é sobre a qualidade daquilo que está sendo contratado e sim, leva-se em consideração apenas o preço. O famoso “quanto custa” sem antes verificar a expertise do profissional tem o mesmo efeito que uma paulada na nuca para quem ouve.

Esta situação é corriqueira em todos os setores mas se faz mais presente na Comunicação, seja esta atrelada à consultoria, assessoria ou organização de eventos.

Geralmente pessoas com este tipo de comportamento de pechincha escolhem sempre os piores profissionais e quando desconfiam que algo pode não dar certo, voltam a cotar aquele que ‘custa caro’ com o argumento do ‘consegui por tanto, por quê o seu é mais’?

Explica-se (ou complica-se):

A composição do preço está relacionada não só ao serviço em si mas da forma como este será realizado, a competência do profissional, o atendimento (pré, durante e pós), o preparo conseguido através de cursos caros, participação em seminários, palestras, aquisição de livros referentes, constante especialização necessária dadas as transformações do mercado.

Existem também alguns aspectos que podem e devem ser levantados nestas ocasiões. Ao pechinchador é cabível argumentar, mesmo que , questione desta forma, mesmo que possa parecer deseleganisso possa parecer arriscado para determinada negociação. Mesmo assim, é sensato arriscar. Não se deve temer fazer valer a opinião do prestador de serviço. Se o cliente for fechar com você, ponto para os dois. Caso não feche, não era para você. Veja por este lado positivo: tem cliente que compensa perder e não atender. Coloco isto aqui neste post por experiência própria. Quantas vezes não fiz ‘só para atender pensando em futuras indicações’ e acabei não sendo bem sucedido e por que não dizer até esquecido em futuros jobs.

Ao negociar, seja franco e não tenha medo de entrevistar o possível cliente (prospect) e sempre tenha em mente o quanto você pode conceder de desconto (este não deve prejudicar o prestador). Lance perguntas diretas, como:

Você está satisfeito com o serviço que será prestado por este que cobra barato?

O que ele te ofereceu?

Será que vai conseguir cumprir?

O que você sentiu na primeira reunião com este prestador?

Ele respondeu a todas as perguntas com segurança ou foi evasivo em algumas respostas?

Muitas vezes ao não nos posicionar de acordo com o que pede a situação, acabamos por atender apenas às necessidades do cliente em detrimento das nossas. Afinal, temos nossas contas para pagar e nada é de graça. Então, por que nosso serviço deveria de sê-lo?

Estas perguntas são comumente evitadas durante uma negociação pois o fornecedor tem receio de ‘queimar o filme’.

Queimar o filme com quem? Será que compensa manter um cliente que não é bom?

Sobre este tipo de profissional que  ‘cobrar barato só para pegar o serviço’, faço as seguinte perguntas:

O que ele come, o que bebe, como se veste, que lugares costuma frequentar, que tipo de amigos tem e, principalmente, qual o tipo de compromisso que tem com o cliente?

Não dá para imaginar esse profissional se especializando, estudando, pesquisando e valorizando não só o que faz mas, acima de tudo, aquilo que é ou pretende ser.

Quem joga o preço lá embaixo e ‘cobre oferta’, com certeza está recebendo bem mais do que vale como profissional. E é por isso que, se achando em vantagem, destrói o mercado e quem trabalha sério, se aperfeiçoa e se preocupa de verdade com o cliente.

Reduzir o preço?

Até quanTo?

Formal ou Informal? Eis as questões

Quando montei esta aba de "Dicas" aqui no meu blog, me baseei não só nos conhecimentos adquiridos nos bancos acadêmicos mas também na vivência.

Como docente, sempre achei que a teoria é importante à medida em que permita um grau de execução e, além disso, deixe o aluno pensando em como aplicá-la na vida real.

Com o curso de oratória não é diferente: é preciso fornecer ferramentas para que o participante se torne cada vez mais independente, autônomo, ao mesmo tempo em que os excessos vão sendo diminuídos à medida em que avança o processo de aprendizado.

O ato de se ministrar aulas faz com que você esteja constantemente conectado às expectativas não só do aluno mas também do mercado. O bom professor é um verdadeiro facilitador destes dois polos ou pelo menos devia sê-lo. Aproveitando este post, cabe uma explicação sobre a utilização do verbo ‘ministrar’ ao invés do verbo ‘dar’: não acho condizente dizer DAR aulas, pois muitos interpretam isso ao pé da letra e podem achar que o profissional que se dedica a essa tarefa é diletante e não tem compromissos financeiros ou sociais. Em conversas com amigos professores é comum ouvir a queixa de tanto ouvirem: “você só dá aulas ou trabalha também”? Pessoas com tal insensibilidade às vezes fazem com que ‘deixemos pra lá’ a reposta a uma pergunta tão agressiva, mas, depois do desabafo, retomemos o assunto.

Certa vez, enquanto estava em sala,  ouvi de uma aluna a seguinte pergunta:

Devemos ser formais ou informais?

A resposta até frustrante num primeiro momento é: depende.

E por quê depende?

Porque não podemos manter uma postura formal diante de todos as situações do cotidiano.

Melhor exemplificar:

Você não sentirá adequado conversar formalmente como se estivesse numa reunião de trabalho num ambiente de happy hour. Ratifico que não estou falando da permissão de erros de concordância ou utilização de palavras que faltem ao decoro. Tais práticas depõe não só contra o profissional mas contra qualquer pessoa.

Situações de relaxamento ou seriedade exigem sensibilidade para serem percebidas. Mesmo num ambiente relax podemos nos deparar com alguém que não goste de brincadeiras ou que se constranja frente a alguns comportamentos considerados exagerados – dar risadas alto por exemplo ou reparar na moça da mesa ao lado só por esta apresentar certos atributos notáveis não é de bom tom nem formal nem informalmente. O fato de você ser discreto neste momento não tirará o seu direito de uma possível observação mesmo que esta venha bem depois de todos os ‘indelicados’ de sua mesa se manifestarem (lembre-se que você estará se expondo a um possível beliscão, caso esteja acompanhado).

Aqui me referi aos homens, mas não podemos nos furtar de que existam mulheres que dirigem olhares inoportunos em ocasiões idem. Paquerar é uma coisa, quando se excedem os limites, a situação fica constrangedora para ambas as partes.

Ops! Mas o curso de oratória pode ser considerado como se fosse etiqueta?

Mais que isso!

O curso de oratória é também um curso de autoestima, afinal, quando a desenvolvemos, não saímos por aí ‘queimando o filme’a torto e a direito.

A formalidade ou não depende de cada momento. É possível nos apresentarmos de formas diferentes e de acordo com o papel que estamos desempenhando em determinado momento.

Quer um exemplo?

Podemos nos expressar formalmente estando num ambiente relax e com roupas mais confortáveis, como também podemos ser até informais mesmo estando em trajes de gala.

Tudo vai da exposição própria ou do outro ao ridículo. E, cá entre nós, observações concernentes à vergonha alheia também cabem aqui, não é mesmo? Nem preciso ressaltar que é difícil ficar perto de pessoas que são despojadas no trato e se justificam com o famoso ‘eu sou assim mesmo’ ou ‘os incomodados que se mudem’. Em qualquer situação, o que não pode nunca ser esquecido são o bom senso e o tal do simancol (lembra dele?)

Difícil, hein?

Nem tanto.

A boa comunicação – e a informalidade ou formalidade tem a ver muito com ela – é conseguida em sua plenitude se praticada em doses homeopáticas, melhorando-nos um pouco a cada dia e todo dia.

Formal ou informal?

Depende.

É isso

Cartão de visita não é panfleto

Atualmente, quando participamos de reuniões ou até de bate-papos informais que acabam virando uma oportunidade de negócio, é comum trocarmos cartão para contatos futuros.

Dada a facilidade de aquisição, impressão e o baixo custo, cartões de visita são distribuídos a todos os presentes – até para aquela pessoa que nada tem a ver com o assunto, mas que pela proximidade, nos dá a sensação de que ‘fica esquisito não dar um cartão pra ela’.

Isto é muito comum, não é mesmo?

É exatamente aí que está a questão: cartão de visita é panfleto?

No meu modo de ver, não.

O cartão, embora com seu uso banalizado por muitos, é uma ferramenta de trabalho que deve ser tratado até com certo respeito. 

Geralmente, quando confeccionado por pessoal especializado (agências de propaganda) traz no seu bojo informações profissionais importantes bem como a marca da empresa - independente do seu porte, podendo ser esta de uma pessoa só, como é o caso dos consultores e assessores, por exemplo.

Ocorre que no cartão de visita se imprime a identidade visual, aquilo que vai acompanhar a pessoa/empresa enquanto ela estiver em atuação em determinado segmento.

Para aqueles que se atém a termos corporativos, o cartão, quando bem elaborado,  traduz aquilo que o profissional ou empresa tem de melhor, carrega o  brand, aquela característica que vai perenizar  a empresa no seu ramo de atuação e demonstrar confiabilidade perante o cliente.

Cartão é coisa séria e mesmo sendo de fácil aquisição, é algo que deve ser usado e tratado com toda a deferência que merece.

Sem contar que, ao distribuirmos cartões aos borbotões, corremos o risco de não termos um para um momento importante.

Quem já não passou por isso?

Este tema pode ser bastante polêmico, pois muitos ainda acham que o cartão seja uma forma de divulgação do trabalho. De certa forma não deixa de ser, mas sou da opinião de que quando se quer fazer uma divulgação ‘no varejo’, incluindo aí todos aqueles que estão próximos, que sejam utilizados os panfletos, onde podemos colocar os benefícios do ramo de atuação, promoção, posicionamento no mercado e tantas outras informações que se fizerem necessárias.

O cartão se entrega a quem realmente tem interesse em nosso negócio.

Em várias ocasiões, mesmo percebendo que a pessoa não entendeu patavinas do que fazemos, entregarmos um cartão a ela só para ‘não deixá-la sem graça’.

Por isso, é muito apropriado que observemos as pessoas estratégicas, aquelas que estarão de imediato ou no futuro sob nossa prospecção e só assim, darmos o nosso cartão a elas, afinal, quantas vezes não ‘fazemos aquela limpa’ na nossa cartoneira e temos ali cartões de gente que nem lembramos mais quem seja?

Já pensou?

Da mesma forma que você age, outros neste momento podem estar limpando as suas gavetas e descartando aquele seu cartão de visita que foi entregue ‘no varejo, na panfletagem’ e se perguntando: “vishhh, quem é esse cara?”

Não fique constrangido e escolha a pessoa certa para entregar o seu cartão, afinal, cartão não é panfleto.

É isso.

Palavras(ou termos) que enrolam

Olá, pessoas!

É comum em qualquer tipo de conversa, depararmos com termos que, logo no primeiro momento, prejudicam os requisitos básicos de uma comunicação eficaz que são clareza e objetividade.

A clareza está relacionada ao ato de expor nossas ideias de uma forma que o outro possa entender logo no primeiro momento.

A objetividade reside em mostrar nossos pontos de vista de uma maneira simples sem querer impressionar pela profusão de conhecimento.

Embora possam parecer a mesma coisa, a comunicação pode ser clara sem ser objetiva. Por exemplo: numa reunião, você pergunta a um dos participantes, qual sugestão ele daria para determinado problema do qual ele tanto reclama. E este, de forma bastante seca, te devolve: “Sei lá”.

De certa forma ele foi claro e já deu, de cara, a impressão de que não vai e não quer cooperar.

Por outro lado, você faz a mesma pergunta para outro participante e este pigarreia, ajeita o nó da gravata, enche o peito, olha para todos com ar de superioridade do tipo “viram só? Agora eu vou arrasar” e começa o seu discurso empolado, exalando sabedoria, citando exemplos sem conotação e levando o tom da reunião para vários lugares, menos para aquele que todos almejam.

No primeiro exemplo citado, o sujeito foi claro e até sem educação pela clareza; no segundo, houve um discurso, uma manifestação de falso apreço pela oportunidade, mas que não levou a lugar nenhum. Em ambas as ocasiões o papel central da comunicação não foi cumprido, pois faltaram clareza e objetividade.

Estão aí dois requisitos aparentemente semelhantes mas tão díspares no seu significado quando postos em prática.

Sempre que começamos um tipo de conversa, por mais informal que esta seja, é importante que saibamos aonde queremos chegar e como vamos concluí-la.

Para este artigo, vamos dar algumas pistas de palavras que enrolam a audiência e passam a sensação de que o orador da vez é um profundo conhecedor daquilo que está dizendo. Eis apenas alguns, já que você numa análise do que acontece a sua volta, com certeza poderá acrescentar quantos mais forem necessários:

- Na verdade

Bastante empregado em situações embaraçosas.

Exemplo: Por que você tomou esta atitude? Na verdade, essa atitude foi tomada devido...

- A partir do momento que...

Em vários discursos que tentam explicar algo este termo aparece. Mesmo assim, a audiência percebe que a pessoa já tem a predisposição de dar aquela enrolada e sair pela tangente. Alguns vendedores de automóveis tem esse péssimo costume.

- ‘Olha’ e ‘Veja bem’

Ao ouvir uma frase começando dessa forma, corra! Você já está sendo enrolado. Com esta introdução, tenta-se explicar o inexplicável. Note que sempre que se é apanhado em uma situação altamente desconfortável, o sujeito já sai com essa.

- “Então...”

Este é o melhor de todos. Se você não quiser passar vergonha, fique calado, pense numa resposta direta, peça um tempo, mas não incorra na armadilha do ‘então’. Denota falta de conhecimento ou prenúncio para uma desculpa bastante esfarrapada.

Como você pode notar, todos estes termos tem o intuito de ganhar tempo e passar a ideia de um falso conhecimento.

Para isto, a melhor solução é se preparar e fazer um ensaio do que se quer e precisa dizer para não passar por um vexame utilizando estes termos que, devido ao seu uso e abuso, já não enrolam  mais a ninguém.

É isso

A Difícil Arte da Leitura Fluente

Olá, pessoas!

Com certeza você já recebeu algum chamado na sua residência ou trabalho, geralmente em horários impróprios, de serviços de telemarketing, seja para apresentar um novo limite para seu cartão de crédito, aproveitar uma promoção imperdível de tv a cabo, aumentar a velocidade da sua internet ou se matricular naquele curso que vai mudar as perspectivas da sua carreira profissional.

Até aí tudo bem. Afinal, quem já não recebeu esse tipo de chamado?

O que intriga muitas vezes é o fato da pessoa do outro lado descarregar toda a sua cartilha (ou manual de instruções) no ouvido do possível cliente e não permitir que este faça as suas perguntas em doses homeopáticas, ou seja, interromper para indagar à medida de seu interesse.

Quando ocorre do assistente permitir isso, deve-se esperar vários minutos para que o profissional de telemarketing encontre a resposta no manual e novamente dispare a sua metralhadora de palavras em cima do pobre cliente.

Num ponto, percebe-se que não há alternativa a não ser ler o manual quantas vezes for solicitado, já que, ao improvisarmos uma comunicação, corremos o risco de esquecer detalhes considerados primordiais para um determinado tipo de negócio ou audiência. Daí a necessidade de ler a informação de forma natural, ou seja: ler como se não estivesse lendo.

Percebemos isso não só nos tão famigerados serviços de telemarketing, mas até em programas de televisão (quando o apresentador vai fazer uma ação de merchandising) ou nos discursos de políticos ou de palestrantes,  que deixam transparecer nitidamente quando estão improvisando e ‘voltando para o papel’.

Mas, como deixar que a leitura e a improvisão se processem de forma fluida? Isso é possível?

De certa forma sim.

Vale destacar que o papel (ou teleprompter, ou algo que o valha) é muito importante, pois pode servir de roteiro para apresentações e palestras. Além do quê, ocorre ao apresentarmos algo para algum cliente ou plateia, sermos traídos pela eloquência do momento e nos esquecermos de detalhes importantes que podiam ser ressaltados.

Então, nestes casos, como proceder?

Seguem algumas dicas, que, quando praticadas, podem auxiliar a termos uma leitura fluida independente de lançarmos mão do improviso:

- Ter o papel como seu aliado, auxiliando nos momentos apropriados, e não como uma ‘muleta’ ou para disfarçar o temor de determinada audiência (e isto cabe também para assuntos ao telefone). Nestas circunstâncias, ele serve como um roteiro;

- Enumerar os pontos básicos em ordem crescente, permitindo que os assuntos mais relevantes sejam deixados para o final (gran finale);

- Na medida do possível, tente ‘imaginar’ a conversa e as possíveis argumentações que possam advir antes de iniciá-la. Desta forma, você estará melhor preparado em caso de interrupção por parte de seu interlocutor;

- Não se importe se precisar repetir uma frase à exaustão até criar uma familiaridade com ela. Quando isso ocorre, já conseguimos estabelecer novas formas de dizê-la.

- Marque no texto as tags ou palavras-chave – aquelas que vão fazer diferença na sua argumentação;

- Escolha palavras fortes e objetivas. Evite começar um argumento com palavras negativas: estas, quando proferidas podem denotar certa arrogância por parte do interlocutor e quem ouve, pode se sentir contrariado;

 - Considere toda a frase com começo, meio e fim, como se fosse contar uma história. Aprende-se em cursos de oratória que deve-se dar importância a palavras e isso deixa muitos formandos confundidos, já que estes acham que devem ler a frase palavra por palavra.

- Por fim, deixe um final com gosto de ‘quero mais’ e não de ‘ufa! Até que enfim’. Conheça o tempo de sua audiência, seja ela presencial ou até por telefone (geralmente conseguimos isso observando o tom da voz do interlocutor);

- Em suma: entenda a frase antes de proferí-la. Explique-a primeiro para você e veja se a mesma não te suscita alguma dúvida;

- Uma solução simples que parece até boba, mas funciona: Escolha a sua revista preferida e leia-a para você como se fosse para a sua audiência. Observe as possibilidades que o texto pode te dar e explore-as, ora sério, ora sorrindo, ora eufórico. Ache o tom apropriado;

 - Treine, treine e treine. Observe, observe e observe. Só assim, você vai conseguir ler nas entrelinhas e fazer um bom atendimento ou uma boa palestra.

É isso.
Ouvir também é uma forma de expressão

Olá, pessoas!

Dia desses, enquanto conversava com um amigo publicitário, surgiu um assunto que nos intrigou por um momento.

Na oportunidade falávamos sobre os profissionais de atendimento, que são recrutados por apresentarem um quesito muito importante no meio corporativo: a fluência verbal, ou em suma, saber falar. Tem-se aí, talvez um problema semântico, pois, uma fria análise nos permite entender que na verdade este profissional é contratado para ouvir e não para falar. A fala, ou fluência verbal – como queiram - neste caso, é secundária e serve como coadjuvante em situações de negociação.

Nenhuma argumentação assertiva vem antes do desenvolvimento da capacidade da audição; esta, por sua vez, é integrante importante de um processo comunicacional chamado ‘feedback’, cujo papel é o de assimilar, entender e modificar comportamento ou opiniões, sejam estas próprias ou de outrem.

Quando se ouve, percebe-se a necessidade do outro, os seus anseios e, principalmente, as frustrações e tornamo-nos mais receptivos sem deixarmos de ser reativos, já que a audição também traduz uma forma de expressão e discernimento.

Muitas vezes quem quer falar simplesmente pretende desabafar e, o profissional ‘com fluência verbal’ nada mais tem a fazer do que simplesmente ouvir.

Mas isso não significa dizer que quem ouve não esteja exercendo suas atividades de forma correta: o bom comunicador, além de bom ouvinte, desenvolve outra qualidade importante: a observação. Enquanto escuta, o profissional estuda o tipo de emoção que está recebendo, seja de forma direta ou indireta (por telefone, por exemplo).

Ao ouvir, espera-se pacientemente pela sua vez e, quando esta chega, tem-se os argumentos preparados e necessários para expor pontos de vista. Uma vez colocados, já temos meio caminho andado para convencer o interlocutor.

Enquanto ouvimos, percebemos o nível de ansiedade de quem fala e com isso reunimos elementos plausíveis para reverter uma situação adversa, tais como: velocidade da fala, tom da voz a ser empregada e tempo apropriado para se dizer algo.

Permitam-me compartilhar algo que ocorre constantemente comigo, um profissional de rádio

Com a vivência adquirida ao longo do tempo, percebo que muitas vezes algumas pessoas se frustram com o meu silêncio em certas ocasiões. Já não são raras as vezes em que sou pego de surpresa com a seguinte frase: ‘você não é do rádio, então por que está tão quieto?”

É daí que vem uma lição importante adquirida neste veículo de comunicação fantástico: nele, contamos apenas com o tom da voz e o tempo das palavras; daí a responsabilidade de dizer a coisa certa e na hora certa, pois muitas vezes a interpretação de quem está do outro lado adquire um outro viés que por ora não conseguimos prever. Por isso, tem-se a necessidade de estar sempre atento às mínimas reações ou mudanças de comportamento por parte daqueles que nos rodeiam. Como já foi escrito por aqui, a observação tem de estar sempre aguçada e isso só se consegue através do silêncio por mais que o ambiente seja ruidoso. Alie-se aí a necessidade de o profissional do rádio ter uma educação generalista, baseada em vários assuntos, pois, se não os domina com facilidade, deve colocar a pergunta certa a quem o faz por força da atividade profissional. Exemplificando: você não precisa entender tudo sobre física quântica, mas deve fazer a pergunta corretamente para um pesquisador do segmento. Assim, quando ‘a voz do rádio’ não está fazendo as vezes de uma vitrola ambulante, depreende-se que esteja exercitando a sua observação.

Um compositor que primava muito pelo silêncio ou até mesmo pelo barulho das coisas é o espetacular John Cage: com o seu minimalismo, conseguia dizer muito através do silêncio que imprimia em suas composições. Neste silêncio, percebia-se o ruído, por menor que fosse, e, mesmo que de forma indireta, este mínimo ruído começava a fazer parte da peça a ser executada.

Em muitas ocasiões é prudente nos calar para depois argumentarmos sobre determinado assunto. Esse é o ‘grande barato’ de se ter fluência verbal: ouvir, ouvir e ouvir, afinal isto também faz parte da arte de se expressar.

Para finalizar, uma frase que certa vez, disse, de improviso, num dos meus cursos:

"Não tente dizer nada quando o silêncio é a melhor resposta".

http://www.youtube.com/watch?v=gN2zcLBr_VM&feature=related

É isso

 Olá, pessoas!

Neste espaço, vamos compartilhar experiências no que diz respeito à apresentação. É sabido que o maior medo do ser humano é o de falar em público. Além disso, cito os padrões convencionais, que, de tão conhecidos e utilizados, acabam tornando a audiência apática e sem interesse.
Neste vídeo, percebemos a preocupação do apresentador em falar sobre as principais dificuldades de quem se dá a essa tarefa - para muitos - hercúlea que é falar em público.

No vídeo, João Galvão, co-fundador da Soap, uma empresa especializada neste segmento, desconstrói alguns mitos a que fomos 'seduzidos' a acreditar para que as apresentações deixem de ser apenas meios formais de se conseguir um objetivo, principalmente no meio corporativo, para se tornarem peça importante de atratividade.


Como fazer uma boa apresentação from Daniel Campos off Vimeo.


É isso.